印象中,旅遊業越發達的國家,服務業也相對的發達。

旅遊業不發達的國家,服務業,其實也不會太差。

服務業=陪笑臉。

就是當客人來訪時,會親切地招呼客人,讓客人沒有壓力地在自家店內逛逛。偶爾,會上前詢問一下:請問需要我的服務嗎?即使客人啥麼東西都沒買,依然會客氣的說一聲:謝謝光臨。



要講發達的服務業,我想航空公司,算是箇中翹楚。

因為機票貴、競爭激烈,所以飛行途中的服務好壞,常常是客人選擇長途飛行時的一大考量。

可是,坐長途飛機最大的折磨,也往往發生在:太過細膩、貼心的服務。

從台北飛義大利,正常來說,須花費15個小時(包括香港轉機)。這次,我們從台北出發,晚上八點,飛一個小時到香港,航空公司很貼心地為客人們準備了晚餐。

到了香港,待機三個小時後,又飛十三個小時去英國機場。這之間,航空公司同樣貼心地準備了兩次機餐。

從英國機場飛義大利米蘭,需另外花費兩個小時的飛行時間,航空公司還是貼心地準備了一次機餐。

也就是說,短短十五個小時內,機上乘客"至少"被餵了三次機餐。

這樣的服務好不好?好啊!給這些貼心的航空公司鼓鼓掌。

問題是:機餐好不好吃?嗯,坐過經濟艙的人都知道,機餐一點都不好吃,而且,機餐的味道超級濃,超級噁。

那是一種融合著奇怪塑膠味、肉味、煮爛的菜味、還有麵包、義大利麵條....等不同味道的綜合體。呼,就算不吃餐,光聞味道都犯頭疼了。

通常機上第一餐我還可以吃一點、第二餐我已經有點反胃了、到了第三餐,我只想跟空服員說:請問,可以開個窗戶透透氣嗎?!

每年出國,一聽到要飛長途,我腦海中浮現的,不是坐在窄小經濟艙的慘狀,而是一餐又一餐味道嗆的人受不了的機餐。

我明白航空公司不希望旅客們餓肚子,但可否找個替代方案啊?

比如說:把不想吃機餐的人通通擺在同一區,只要供應餅乾這種沒有味道的餐點就好了?!犯不著全機的人都聞?相同的機餐嘛....。

雖然機餐很噁,不過飛機空服員的服務態度真的是沒話說(尤其是長途飛行),同樣聞著噁爛的機餐,卻可以長時間保持笑容,這點實在讓人佩服啊。



但是!服務業=陪笑臉!這句話絕對不適用在義大利人身上。

十年前的義大利之行,我記得自己玩得很開心,畢竟那是我第一次出國。

十年後重新造訪義大利,我心情多少有些興奮。印象中,義大利人都是很熱情的、開朗的、樂天的、好看的、笑容很大、很天真的.....。

但在義大利待了幾天之後,我發現我對義大利人的見解,錯的離譜啊!



第一天到米蘭,有一個半小時的自由活動時間,我跟同事相約去爬米蘭教堂。我想從教堂頂端俯看米蘭市區,一定美不勝收。

要登上米蘭教堂的頂端,有兩個方法,一個是票價比較便宜的爬樓梯登高;另一個,是票價比較貴的做電梯登頂。我當然是選擇爬樓梯囉,便宜嘛!

到了教堂的售票亭後,我用英文跟售票先生說:請問,要爬樓梯上教堂的頂端是在這邊買票嗎?

年紀看來四十好幾的先生,看著我,不苟言笑,比了比前面的一張布告,上面畫著一個人在爬樓梯,同時畫了個箭頭比向外邊。

我又問:所以我要去另外一頭買票囉?

售票先生還是不說話,他點了頭。

我再問:票價多少?

他看著我,不耐煩的比著另外一張布告:上面寫了兩個價錢,一個比較便宜、一個比較貴。

我跟他說:喔,好,謝謝。

他看著我,沒有回話,然後轉頭跟售票亭的另外一個同事聊起天來了。

我哩,原來你不是啞巴喔?只是不想跟遊客打交道是吧?真是,我還以為教堂的人都比較親切耶....!
米蘭事件,我以為只是冰山的一角。我清楚記得義大利電影(或是描述義大利人的電影),裡面的義大利人都是熱情又奔放的好人。

在義大利住宿的期間,我發現義大利的飯店服務員,臉色也不是很好看哩。我住了五個不同的飯店,其中至少有三家飯店的服務生臉上的表情都很臭,很撲克牌臉。

以前住飯店,只要在飯店走廊碰到服務生,他們幾乎都會打招呼。早上見到人,也會至少道個早安。可是義大利的飯店....都沒有耶。

去飯店用早餐時,一般服務生會過來問你:嗯,請問是幾號房?或是,需要咖啡或茶嗎?或是幫忙帶個位置。

可是這邊的服務生連理都不理人,就在那邊晃過來晃過去,看起來很忙,可是又感覺不出他們在做啥麼事情哩。

等我們親自過去問他(她)們:請問現在可以用早餐了嗎?

他們通常也不會陪笑臉的說:早安、你好、請坐那邊、茶、咖啡。

他們只會比了比一塊區域,然後說:這裡和那裡是你們這個團體的位置。講完人就閃了。

最離譜的一次,是早餐根本不夠全團的人吃,他們準備的量很少,比較晚出來用餐的團員,連麵包都沒得吃。結果要多等十幾分鐘,才有新的麵包出爐。

飯店當然不會為這個情形道歉囉,搞不好他們還認為我們吃太多了,把早餐都啃光哩。(說到這,義大利的早餐跟德國怎麼差那麼多啊?粉難吃哩....)



沒關係,飯店的品質本來就很難控制的,我相信,義大利人還是善良、風趣、熱情、活潑的。

不管是大城市米蘭、還是哪個漂亮的小鎮,義大利的風光都美到讓人心曠神怡。我不禁要讚嘆義大利政府對於古蹟的保護和用心。

可是這些觀光城市和小鎮的商家,怎麼還是人人都擺著一張老K撲克臉哩?這我就大感不解了。

每次逛小店,想要買點紀念品,店家人員都不會主動招呼,頂多問一句:要什麼?要幫忙嗎?(表情還是很冷漠的喔)

離開的時候,他們也不會說:謝謝光臨,之類的話。至多目送客人離去。

最差的狀況是,義大利人超級愛聊天,常常買了東西要付帳,他們卻在跟朋友聊天,因為聊的太愉快,所以忘了你的存在。

等到他們發現你的存在,趕忙幫你結了帳,把東西包一包,又轉頭繼續跟朋友聊天去了!

同樣的,如果有問題要問他們,得到的回答也是超簡潔有力。

如果問:請問這邊有賣郵票嗎?

他們只會說:煙草店。(只有賣香煙的地方才買的到煙草)

後來在羅馬的一家煙草店,我同樣去買郵票,對方回答變成:隔壁郵局。

完全不會多說話、完全不會多跟客人聊天、完全就是一個性格。

這樣生活,應該很沒有壓力吧?反正不需要把客人放在眼裡,不需要特別去應付客人,這種工作有什麼難的??我真是太羨慕了,以後我要來義大利應徵服務業的工作。



義大利人不是都很熱情嗎?不是都很愛唱情歌嗎?不是都很愛交朋友嗎?

為什麼電影裡的義大利男人老是跟女生打情罵俏?到了現實生活裡,卻一個個都臭臉的要命?

我仔細的推敲之後,赫然發現,原來問題的重點不在於義大利人不熱情、不愛聊天、愛擺臭臉。

問題的重點出在我的身上,因為,我不是女人。

嗯,一定是這樣,所以義大利男人看到我不會擺笑臉(何必呢!);義大利女人看到我也不會擺笑臉(又不是花痴),所以,我在義大利碰到的人,就全部都一副我欠他們很多錢的老K臉。



還不止這樣呢,義大利人懶散、不守規矩、隨性行事的態度,看在我們亞洲人的眼裡,也是奇事一件。

義大利人過馬路很隨性,管它紅燈還是綠燈,想過就過。

義大利人開車也絕對不比台灣人溫吞。管它紅燈還是綠燈、管它隔壁線道有沒有車,反正,想超車就超車,還闖紅燈就闖紅燈,隨性到了極點。

義大利人排隊,更是隨興至極。

這次拜訪聖彼得大教堂時,因為適逢復活節,所以來訪的信眾非常多,大家都排隊等著進教堂。但是明明公司同事就站在我面前,一個不留神,喲,某義大利人家就擠到我前面去了。

回頭一看,喲?我的同事哩?怎麼我後面也多了好多不認識的外國臉孔啊?這樣粉恐怖喔!

我們當地的導遊是個年紀很大的義大利婦人,她很不爽的幫我們討公道,她用義大利文要求對方排隊(這時候前面已經多了一堆我沒看過的人了),有個義大利爸爸很不客氣的說:這是聖瑪莉亞週。(意思就是:這是聖週,所以插隊是可以容忍的態度!)

我哩,一整個火大!怎麼會這樣?義大利人不是都很熱情?很友善嗎?怎麼可以這麼擺爛啊?
是不是義大利人都這麼壞?當然不啦!義大利也有很多真的很熱情、很友善的人。有些咖啡館的侍者看到我在拍照,他們還會特地擺姿勢讓我拍,甚至抓著隔壁用餐的美女客人一起入鏡呢。

我覺得義大利人的不友善,或許並不是刻意的不友善,而是:他們並不認為自己不友善。

因為他們太浪漫主義、太隨性、太自我,所以造就了他們:不在乎他人眼光。的行為。

因為不在乎,自然就不會表現出亞洲國家的服務生面對客人時,特意(刻意)表現出的禮貌了。

其實義大利人的不在乎,或說不禮貌,對我來說並不是什麼大問題。這個民族自大、自我、驕傲的一面,並不會改變我對他們文化古蹟保留的好印象。

畢竟,我是來看這些叫人嘆為觀止的文化遺產,而不是特地來這裡交朋友的。

但我還是不禁要想,當我漫步在古城小鎮的石頭道路上時,某處咖啡館傳來陣陣的香味。我興奮地走進小巧、古老斑駁牆面的咖啡廳,迎面而來的,是煮咖啡師傅微笑的道聲早安。我點了一杯咖啡,悠閒地坐在店外灑下的陽光之下。

我想,那份笑臉(善意)和一杯好喝的咖啡,才會讓生活變得更加的美好吧。
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香功堂!!PIXNET

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  • 愛迴
  • 多說些你去玩的事吧!
  • 已經說了不少去玩的事情囉~~: )

    hatsocks1975 於 2007/04/13 07:44 回覆

  • - 長期潛浮的路人甲 -
  • 等了十多天,您終於回來了,馬上就來一篇好文,給你用力的推一下
  • 哈哈哈哈~~謝謝!!: )

    hatsocks1975 於 2007/04/13 07:44 回覆

  • 
                                                                violina
  • 天,他们的个性竟然是这样的,还以为他们很热情呢。
    我很怕这样的人也。。。

    还好并不是全都这样的。
  • 應該是因為我是男生~~所以他們對男生比較不熱情~~如果是女生~~也許結果就不一樣了吧~~哈ㄏ~

    hatsocks1975 於 2007/04/13 07:45 回覆